Hoje, apenas possuir um bom produto ou serviço não é mais o bastante para manter o bom funcionamento e os lucros de uma empresa. Já sabemos que reter um cliente chega a ser 7x mais barato do que adquirir um novo. E apesar dos benefícios do Marketing Digital, que é mais barato e mensurável, a retenção de clientes deverá estar em primeiro lugar caso você queira resultados duradouros para sua empresa.
A fidelização de clientes, relação de apoio mútuo e confiança com a sua empresa, custa menos que a aquisição de novos. Sendo assim, além da utilização do marketing digital como estratégia, é essencial conhecer outras boas práticas da retenção de clientes a longo prazo. Para que, assim, os seus clientes já existentes se sintam valorizados e prestigiados pelo seu serviço.
Uma vez que é de extrema importância saber como manter os seus clientes atuais, assim como a necessidade de trazer a atenção de novos, confira abaixo algumas dicas para a retenção de clientes na sua empresa.
O que é a retenção de clientes?
Antes de mais nada, faremos uma breve apresentação sobre o que é a retenção de clientes. Além de representar a capacidade de manter clientes ativos, essa taxa é validada pelo percentual de retenção obtido pelo número de contas adquiridas e aquelas que deixaram de comprar serviços da empresa. Isto é, é uma taxa que relaciona os clientes ativos com aqueles que não mais pagam pelo seu trabalho.
Dados fornecidos pela Harvard Business School mostram que aumentar a taxa de retenção em 5% aumenta os lucros da empresa de 25% a 95%. Logo, além de contribuir com a alavancagem das vendas, a importância da retenção de clientes se faz imensurável. Entretanto, saber como continuar o relacionamento após a conquista pode se mostrar desafiador se as devidas estratégias não forem adotadas dentro do seu negócio.
Como aumentar a retenção de clientes da minha empresa?
A fim de aumentar a taxa de retenção dos seus clientes mais antigos e atuais, é preciso adotar medidas que visem a fidelizá-los. Dessa maneira, ações diárias com o objetivo de valorizar e cativar o cliente, mesmo após a primeira compra, são a chave para o sucesso. Veja abaixo algumas dessas ações e aprenda agora mesmo a reter os seus clientes por mais tempo, aumentando os lucros da empresa:
1. Valorize o pós-venda
O pós-venda é uma das etapas que mais precisam da sua atenção se você deseja saber como reter clientes. Todos vemos a conquista da confiança de alguém como algo difícil de ser alcançado, certo? Por conta disso, gastamos muito em publicidade, frases que captem a atenção para os nossos produtos e ações para trazer clientes novos dia após dia.
Mas é no pós-venda que reside o segredo para a manter essa relação de adoração inicial. A essência da coisa é demonstrar a atenção necessária para que seu cliente não te enxergue como apenas mais um. Com isso, ele precisa manter sempre a sua marca em mente na hora que precisar de algum serviço que envolva a sua área. Mas, como fazer isso?
Manter uma postura pró-ativa e apostar no e-mail marketing para ensinar seu cliente a utilizar o serviço fornecido, por exemplo, são boas práticas para um pós-venda efetivo. Aposte em feedbacks, demonstre preocupação na resolução de eventuais problemas e, assim, garanta a satisfação inicial que dará início a um relacionamento de confiança mútua.
2. Conheça seu cliente de verdade
Nutrir um relacionamento de confiança com cliente X implica conhecer suas dores e pontos fortes de forma personalizada. Cada cliente possui objetivos únicos e problemas a serem corrigidos dentro de sua própria empresa, sendo necessário possuir uma visão afunilada em relação a tais obstáculos.
Assim, tire um tempo para compor a “ficha” do seu cliente no momento do ingresso à sua empresa. Mantenha documentos que visem a orientar as ações ao longo do relacionamento, e não apenas na fase inicial. Pesquise a fundo os concorrentes, lugares de atuação e sobre a história do negócio que você estará ajudando a gerir daqui para frente. Esse hábito, com toda certeza, trará apenas benefícios à sua retenção de clientes de maneira geral.
3. Tenha um CRM na sua empresa
O CRM, ou Customer Relationship Manager, é um software que gerencia o relacionamento com o cliente, pela automatização e organização dos processos. Com essa ferramenta, é possível visualizar de maneira mais ampla as informações de cada cliente, uma vez que há a centralização dessas informações em um só lugar.
Logo, manter um CRM na empresa é importante pois significa manter armazenadas informações sobre o histórico de interações, compras e desempenho do cliente. Isso, além de fornecer uma melhor organização, ajuda a manter a transparência e uma boa comunicação entre ambos os lados. O que, simultaneamente, resulta em uma boa relação a longo prazo, menor abertura para erros e a capacidade de mostrar ao cliente que você o acompanha em cada jornada de seu investimento.
4. Ouça o que o cliente quer – e precisa
Essa é talvez uma das etapas mais importantes na busca pela retenção de clientes. Ouvir o que o cliente quer, fornecendo soluções que atendam às suas demandas de forma personalizada, é algo crucial.
Muitas vezes, acabamos enxergando nossas necessidades e preferências acima do que os outros precisam. Se o seu cliente possui uma base empresarial consolidada e conhece cada uma de suas dores, é seu papel encontrar as melhores soluções cabíveis dentro dessas necessidades já estabelecidas, e que podem sofrer alterações eventualmente.
Assim, aprenda a ouvir e a pensar como se fosse o seu próprio cliente; coloque-se no lugar dele e passe a enxergar as demandas como suas próprias responsabilidades. Isso, certamente, te dará uma visão mais ampla sobre o que o cliente quer – e precisa -, garantindo um relacionamento de trocas saudáveis e compreensão.
5. Mantenha sua marca forte
Não é segredo que o mercado está cada vez mais competitivo, exigindo novas técnicas e abordagens dia após dia em nossa sociedade. Nesse contexto, manter sua marca como destaque dentre todas as outras em seu segmento é mais do que recomendado, mas essencial se você quer obter sucesso na retenção de clientes.
Afinal, uma vez que há diversas outras possibilidades de investimento em que o seu cliente pode apostar, por que ele deveria continuar com você? Essa é uma pergunta que, feita por quem te contrata, pode ser definitiva para a manutenção do contrato. Assim, seja diferente dos outros. Saiba reconhecer a existência de outras possibilidades e, mesmo assim, seja único para quem realmente importa. Da mesma maneira, esse é um dos segredos se você deseja manter clientes antigos fidelizados a ponto de conhecerem outros serviços, mas desejem continuar com os seus por vontade própria.
6. Resolva os problemas de forma rápida
Quando vamos a um banco, não gostamos de esperar na fila para pagar uma conta, não é mesmo? Por que, então, o seu cliente estaria satisfeito em aguardar incessantemente pela resolução de problemas que exigem imediatismo?
A capacidade de resolver problemas de forma rápida é um diferencial que precisa virar rotina na sua empresa. Ao perceber que pode contar com você para eventuais obstáculos advindos do cotidiano, o cliente pode aprender a valorizar ainda mais o seu trabalho. Além de visualizar a sua capacidade de resolver dilemas, o cliente terá a possibilidade de enxergar que esse relacionamento não envolve promessas falsas.
Assim, essas medidas têm mais chances de trazer um contrato duradouro e sólido, levando à retenção desse cliente, e a cada dia a confiança crescerá à medida que novos conflitos são resolvidos, com a devida atenção e de modo a transparecer autoridade em relação ao que está sendo proposto. Não se esqueça de providenciar um atendimento de qualidade, por meio de canais de comunicação diversos, a fim de garantir maior comodidade e segurança às dúvidas e problemas enfrentados diariamente.
A necessidade de utilizar diferentes estratégias para a retenção dos seus clientes é apenas mais uma das coisas que te faz se diferenciar. Seja em relação a outras empresas dentro do seu segmento ou no crescimento do negócio de seu cliente, adotar essas medidas pode ser a chave para a confiança mútua e um relacionamento saudável que mantenha as suas vendas em alta.
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